Hasta hace poco tiempo vivías ajeno a la reputación online, ¿verdad?

Apostamos a que la concebías como algo abstracto, un titular recurrente para artículos de marketing digital, una cuestión que solo afectaba a influencers, celebrities y multinacionales. Sin embargo, un buen día como otro cualquiera, entraste en Facebook y ¡alarma! Un comentario pésimo sin contestar desde la semana pasada que ha generado una conversación. Alguien critica tu producto y, una tercera persona, comenta que prefiere no adquirirlo, ‘no vaya a ser que’.

Y, en ese momento de estrés repentino por lo que puedan estar hablando de ti, buscas más y más. Google My Business, Instagram, Twitter, foros, blogs y portales de noticias. Googleas tu nombre, el nombre de tu empresa… y ya no puedes parar: la angustia ya se ha asentado en tu interior.

¿Cómo es posible que se me haya escapado esto? ¿Qué puedo hacer para revertir las reseñas negativas? ¿Es posible eliminar una opinión desfavorable? ¿Cómo se gestiona una crisis de reputación online?

Deja de preocuparte. ¡En isdif Resolvemos todas tus dudas!

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es el conjunto de elementos que definen el prestigio de una marca en la red. A riesgo de lo que pueda creerse, la reputación digital de una marca no depende de forma exclusiva de la misma, sino que se construye entre todos: responsables de la organización, empleados, consumidores, followers y haters… sin olvidarnos de la competencia y sus artimañas para el desprestigio. Todos, tú incluido, con sus conversaciones, observaciones y quejas, conforman tu imagen en Internet.

Entonces, ¿si no depende únicamente de ti cómo puedes gestionarlo? La respuesta es muy sencilla: monitorizando a diario, escuchando a tus clientes y proporcionándoles rápidas soluciones ante los problemas que puedan surgirles. De lo contrario, un simple mensaje por responder, una baja puntuación o un comentario de un usuario enfadado, pueden ejercer un efecto bola de nieve y derivar en la palabra que ningún community manager quiere mencionar a su cliente: crisis.

Para cumplir con este importante cometido y ahorrarte disgustos digitales, sigue al pie de la letra nuestros consejos y no olvides contar con nuestros expertos en redes sociales y reputación online. ¡Nos encargaremos de todo por ti!

5 consejos para mejorar y mantener tu reputación online

1. Monitoriza a diario.

Es imprescindible que cada día revises todas y cada una de tus redes sociales para comprobar si existen nuevos mensajes o comentarios. Asimismo, es conveniente que vigiles muy de cerca Google My Business.

Contesta siempre a todos los usuarios, tanto si sus opiniones son positivas como negativas: sobre todo si son negativas. No respondas sin pensar bien lo que estás escribiendo: valora los pros y los contras de tus palabras, y elabora un discurso coherente, meticuloso, amable y respetuoso, en la búsqueda de facilitar la mejor de las soluciones al usuario.

Ponte en su lugar: a ti también te encantaría obtener una pronta y útil respuesta. Actúa en redes sociales tal y como te gustaría que actuaran contigo.

2. Ten un plan de crisis

¿Tu Community Manager sabe a quién escribir en el caso de encontrarse ante una crisis de reputación online? ¿Tienes preparadas respuestas ante posibles conflictos para actuar de inmediato? ¿Cuentas con alguna APP en tu teléfono móvil que te alerte, aunque sea fin de semana, sobre posibles problemas? ¿Qué piensas hacer para que ese comentario destructivo se quede en el olvido?

Parece obvia la necesidad de contar con un plan de acción ante un caos digital, pero no siempre se tiene uno.

En is different te ayudaremos a definir qué hacer ante una situación de semejante envergadura, qué pasos debes seguir y, cómo no, nos encargaremos de todo por ti, si así lo deseas. Además, te ayudaremos a acabar con posibles bulos que circulen sobre ti.

3. Elabora y publica contenido de interés para tus seguidores

No te juzgamos, sabemos que el ‘autobombo’ es necesario en determinadas ocasiones. Sin embargo, ve un paso más allá y fideliza a tus seguidores regalándoles un contenido que valga la pena seguir. ¿Te diriges a un público joven?

Realiza un estudio sobre sus gustos e intereses y publica en base a ello, siempre manteniendo una firme cohesión entre lo que puede gustar y lo que quieres conseguir: ventas. Es por este motivo que no se puede realizar una gestión de redes sociales al tuntún. ¿Quieres estar presente, sin más, en redes? Muy bien: deja que se encargue de la gestión cualquiera que tenga un perfil de Instagram. ¿Quieres lograr resultados y presumir de una buena reputación? Confía en un experto. Te lo aseguramos: es una inversión en la que saldrás ganando.

4. Investiga y busca información sobre tu marca en la red

No tengas miedo a lo que puedas encontrar y rastrea sin descanso qué se dice y cómo se está diciendo sobre tu marca. Recuerda que, sin este paso inicial, es imposible saber dónde te encuentras y comenzar a trabajar en tu reputación online.

Para empezar, te recomendamos que busques los siguientes términos:

• El nombre de tu marca/empresa.
• Los nombres de tus servicios o productos.
• Las palabras clave más relevantes de tu sector. Si no las conoces, puedes averiguarlas gracias a herramientas como el planificador palabras clave de Google Ads.
• Tu marca y tus productos más ‘opinión’ u ‘opiniones’.

Tras este primer movimiento, define cuáles serán los siguientes. Diseña una estrategia a tu medida y rodéate de los mejores profesionales para cumplir con este cometido.

5. Estudia qué está haciendo tu competencia

Un buen modo de calibrar si lo estás haciendo bien o, por el contrario, tu trabajo online está resultando deficiente, es estudiar muy de cerca qué hace tu competencia.

Investiga los canales digitales de las empresas de tu sector y evalúa qué contenidos ofrecen, qué acciones comerciales están llevando a cabo y, sobre todo, ¿tienen comentarios o reseñas por responder? ¿Qué tono comunicativo emplean? ¿Qué crees, mirándolos a ellos, que podría ser mejorable?

Con todos esos datos, siéntate en tu escritorio y dale un giro a tu Social Media Plan. Como tantas veces se ha dicho: “La información es poder”.

No temas a las críticas

Comprendemos que no te resulte sencillo enfrentarte a las críticas. Sabemos que la gratuidad de los comentarios en la red facilita tanto las opiniones positivas como, sobre todo, las negativas, y esto te genera cierta ansiedad.

No obstante, recuerda que muy pocas mejoras provienes de clientes contentos. Aprovecha la ocasión de aprender de tus errores, pule tus defectos y halla el impulso necesario para seguir creciendo en ese comentario negativo que ahora te agobia. Los verdaderos líderes no son aquellos que nunca han fallado, sino los que consiguen positivizar el error y convertirlo en una nueva oportunidad.

Recuerda contar con is different, tanto si quieres que seamos tu departamento de marketing digital, como si prefieres que te formemos y encargarte tú mismo. ¡Contacta con nosotros!